Jeder von uns musste schon einmal schlechte Nachrichten überbringen. Ob es darum ging, einem Freund mitzuteilen, dass eine lang ersehnte Reise aus unvorhergesehenen Gründen abgesagt werden muss, oder einem Familienmitglied zu beichten, dass man bei einem Unfall sein Auto schwer beschädigt hat ‒ Schlechte Nachrichten überbringen erfordert Fingerspitzengefühl und eine klare Kommunikation.
Auch im Arbeitsumfeld begegnen uns regelmäßig ähnliche Herausforderungen, sei es die Ankündigung von Umstrukturierungen oder die Mitteilung eines unerwarteten Rückschlags. Schlechte Nachrichten überbringen gehört hier zum Daily Business dazu. Für Führungskräfte ist es Alltag, schwierige Entscheidungen zu treffen und schlechte Nachrichten zu überbringen, sei es in Form von Kündigungen, unerfüllbaren Erwartungen oder schwierigen Verhandlungen. Doch wie können wir schlechte Nachrichten überbringen und uns am besten auf solche schwierigen Gespräche vorbereiten und sicherstellen, dass sie konstruktiv verlaufen?
Schlechte Nachrichten überbringen mit der AnKoGePo-Methode
Eine vielversprechende Methode zur Vorbereitung auf das Überbringen schlechter Nachrichten ist die AnKoGePo-Methode. Die Methode lässt sich auf die schwierigsten Situationen anwenden und ist universell einsetzbar – von der eigenen Beziehung bis hin zum Gespräch mit dem Chef oder der Kollegin.
Die Abkürzung steht für Anlass, Kontext, gemeinsames Interesse und positives Gesprächserlebnis und bietet einen strukturierten Ansatz, um schwierige Gespräche zu planen und durchzuführen, insbesondere wenn es darum geht, schlechte Nachrichten gut zu überbringen.
- Der Anlass bezieht sich auf den konkreten Grund oder die Situation, die das Gespräch erforderlich macht. Es ist der Anfangspunkt, um das Thema zu adressieren. Warum führen Sie das Gespräch?
- Wenn Sie z. B. eine Kündigung überbringen müssen, ist der konkrete Anlass das bevorstehende Ende des Arbeitsverhältnisses. Sie führen das Gespräch, um die notwendigen Schritte für die Trennung zu besprechen und den Mitarbeiter darüber zu informieren.
- Der Kontext legt die Hintergrundinformationen und die Gründe dar, warum die schlechte Nachricht überbracht werden muss. Es hilft, die Situation besser zu verstehen und Verständnis zu fördern. Worum geht es?
- Der Kontext umfasst die Gründe für die Kündigung, wie beispielsweise Leistungsprobleme oder eine Umstrukturierung im Unternehmen. Es ist wichtig, dem Mitarbeiter den Hintergrund zu erläutern, um Verständnis für die Entscheidung zu fördern.
- Der nächste Schritt betont die gemeinsamen Ziele oder Interessen zwischen dem Sprecher und dem Empfänger der Nachricht. Es stärkt die Beziehung und zeigt, dass beide Seiten an einer positiven Lösung interessiert sind. Inwiefern sitzen Sie mit Ihrem Gesprächspartner in einem Boot?
- Bei einer Kündigung könnte das so aussehen: Trotz der schwierigen Situation liegt das gemeinsame Interesse darin, die Trennung so reibungslos und fair wie möglich zu gestalten. Drücken Sie Ihre Ihre Wertschätzung für die bisherige Zusammenarbeit aus und betonen Sie Unterstützung bei der Suche nach neuen beruflichen Möglichkeiten.
- Ein positiver Gesprächsausgang sollte immer das Ziel einer Unterhaltung sein. Beim angestrebten Ende des Gesprächs sollte eine Lösung gefunden oder zumindest ein positives Gefühl hinterlassen werden. Es schließt das Gespräch auf eine konstruktive und optimistische Weise ab. Was ist das erwartete, positive Ergebnis?
- Obwohl z. B. eine Kündigung eine unangenehme Nachricht ist, sollte das Gespräch darauf abzielen, eine Lösung zu finden oder zumindest ein positives Gefühl zu hinterlassen. Dies kann durch klare Erklärungen, die Beantwortung von Fragen und die Bereitstellung von Unterstützung für den Übergangsprozess erreicht werden.
Die AnKoGePo-Methode bietet einen systematischen Ansatz, um schwierige Gespräche erfolgreich zu bewältigen und die Kommunikation beim Überbringen schlechter Nachrichten zu verbessern.
Darauf sollten Sie achten, wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen:
Timing ist alles: Schlechte Nachrichten überbringen zur richtigen Zeit
Wählen Sie einen geeigneten Zeitpunkt, um schlechte Nachrichten zu überbringen Eine ruhige Umgebung und das Berücksichtigen des emotionalen Zustands der Empfänger sind dabei wichtig.
Drop the bomb: Sagen, was Sache ist
Seien Sie ehrlich und direkt in Ihrer Kommunikation. Beschönigen Sie nicht und vermeiden Sie Ausflüchte oder Relativierungen. Klare und unmissverständliche Informationen sind essenziell, um die Ernsthaftigkeit der Situation angemessen zu vermitteln, wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen.
Empathie beeinflusst die Kommunikation
Empathie spielt eine entscheidende Rolle bei der Überbringung schlechter Nachrichten. Zeigen Sie Verständnis für die Gefühle der Empfänger und bieten Sie Unterstützung an, ohne die Ernsthaftigkeit der Situation zu verharmlosen.
Schlechte Nachrichten überbringen: So geht‘s
Stellen Sie sich vor, Sie sind Bankberater und müssen einer langjährigen Kundin mitteilen, dass die Filiale vor Ort schließen wird ‒ sicherlich eine schwierige Situation. Wie könnte die AnKoGePo-Methode in diesem ganz konkreten Fall nützlich werden, um das Überbringen der schlechten Nachricht für beide Parteien einfacher zu machen?
- Zunächst ist es wichtig, den Anlass für das Gespräch deutlich zu machen. „Guten Tag, Frau Schneider. Ich möchte heute ein wichtiges Thema mit Ihnen besprechen, dass unsere Filiale vor Ort und Ihre Bankgeschäfte betrifft. Leider mussten wir uns dazu entschließen, diese Filiale zu schließen.“
- Im nächsten Schritt erläutern Sie den Kontext und warum die Umstände auch für Sie problematisch sind. „Es ist keine leichte Entscheidung, gerade wegen langjähriger Kunden wie Ihnen. Ich muss diese schlechte Nachricht überbringen, da aufgrund unserer Kosten und der zunehmenden Nutzung digitaler Bankdienstleistungen eine zukunftsfähigere Neuausrichtung unserer Bank notwendig ist. Ich hoffe auf Ihr Verständnis.“
- Dann betonen Sie die Beziehung zum Gesprächspartner und weisen auf gemeinsame Interessen hin. „Wir möchten Sie sehr gern weiterhin als Kundin behalten, deshalb ist es unser Hauptanliegen, den Übergang zum digitalen Banking für Sie möglichst reibungslos und schnell zu gestalten, um Ihnen weiterhin den bestmöglichen Service zu bieten.“
- Zum Schluss sprechen Sie ohne Umschweife Ihren Wunsch für Ihren Gesprächspartner aus, damit ein positives Gesprächserlebnis in Erinnerung bleibt: „Registrieren Sie sich gerne schon einmal für das neue digitale Banking. Sollten Sie dabei Probleme haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Außerdem möchte ich Sie über unsere erweiterten Online-Dienste informieren. Wir bieten auch individuelle Beratungstermine an, um all Ihre Fragen zu beantworten und eine für Sie passende Lösung zu finden.“
Virtual Reality als Trainingswerkzeug für die Vorbereitung auf schwierige Gespräche
Schlechte Nachrichten überbringen will gelernt sein und wie so oft zeigt sich: Übung macht den Meister. Virtual Reality hat sich zunehmend als wirksames Trainingswerkzeug für jegliche Art von zwischenmenschlicher Kommunikation etabliert. Das gilt auch für Vorbereitung auf schwierige Gespräche und wenn Sie schlechte Nachrichten überbringen müssen.
Durch die immersive Natur von VR können Personen in realitätsnahen Szenarien interagieren und praktische Erfahrungen sammeln, die ihnen helfen, sich auf herausfordernde Situationen vorzubereiten. Diese Technologie ermöglicht es den Lernenden, ihre Kommunikationsfähigkeiten in einem sicheren und kontrollierten Umfeld zu verbessern, indem sie verschiedene Szenarien durchspielen und Feedback erhalten können. Durch den Einsatz von VR können sie ihre Fähigkeiten zur Bewältigung von Stress, zum aktiven Zuhören und zur empathischen Kommunikation gezielt trainieren, was ihnen letztendlich dabei hilft, besser auf schwierige Gespräche vorbereitet zu sein und auch schlechte Nachrichten einfacher zu überbringen.
Fazit
Schlechte Nachrichten überbringen ist herausfordernd. Eine strukturierte Vorbereitung hilft dabei, gut vorbereitet in eine solche Situation zu gehen. Die AnKoGePo-Methode bietet einen systematischen Ansatz, um schwierige Gespräche erfolgreich zu bewältigen. Indem man den Anlass klar benennt, den Kontext erläutert, gemeinsame Interessen betont und ein positives Gesprächserlebnis anstrebt, wird die Kommunikation verbessert und konstruktive Ergebnisse können erzielt werden. VR hilft dabei, sich besser auf schwierige Gespräche vorzubereiten und die eigene Fähigkeit zur Überbringung schlechter Nachrichten zu verbessern.
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